En el Máster en Marketing que estoy haciendo nos hicieron reflexionar de cómo habían influido las redes sociales en la atención al cliente de las empresas, luego pude observar en twitter como una persona a la que sigo reivindicaba el mal trato que le habían dado en un restaurante y he querido trasladar esas ideas aquí para compartirlas con todo el mundo. Lo que voy a contar hoy es algo obvio pero parece que aun hay empresas que necesitan saberlo.
Hace unos años cuando un cliente estaba descontento con el producto, servicio, la atención del vendedor, el establecimiento… no tenía mas remedio que escribir una carta a la compañía para exponer su queja y esperar bastante tiempo a recibir alguna noticia, si la recibía. Pocas eran las empresas que oían las voces de sus consumidores.
Aun hay empresas que para poder poner una reclamación debes enviar faxes, llamar a diez números de teléfono o ir directamente al defensor del consumidor para que te presten atención. Peor aun, pequeños negocios que cuando pides la hoja de reclamaciones, que están obligados por ley a tener, se niegan a dártela porque dicen carecer de ellas. En otro post ya expresé mi insatisfacción del departamento de atención al cliente de La Vaca Argentina
Mi gran logro fue conseguir que Ryanair “me indemnizara” por un retraso de 12 horas, pero ese día cuando fuimos la mayoría de pasajeros a reclamar la hoja, lo que nos dieron fue una fotocopia de un modelo interno que habían hecho. La gente que tenía poca experiencia en estos lares se conformó y la rellenó, los que ya sabíamos como funcionaba, y a los que pudimos avisar, les tiramos la fotocopia a la papelera y les exigimos la oficial para poder presentarla. Fue curioso como las pobres chicas de la ventanilla no sabían donde meterse al salirle mal “el engaño”.
Lo que parece que hoy en día no se han dado cuenta muchas empresas (tanto grandes multinacionales como micropymes) es de la gran importancia de una buena gestión del departamento de quejas; gracias a ellas se pueden dar cuenta de los problemas de la organización e incluso puede ser el origen de una gran idea o innovación. Una buena gestión de quejas puede hacer que un consumidor insatisfecho se vuelva leal a la marca pero una mala gestión puede perderlo para siempre.
Hoy en día internet le ha dado el poder a los consumidores para que sus opiniones y quejas lleguen al resto, puede escucharte desde el que vive en la puerta de al lado como el que vive en la otra punta del mundo, y lo mejor de todo, en tiempo real. Las redes sociales han conseguido que un consumidor insatisfecho puede convertirse en miles, es impresionante como un tema puede convertirse en “trending topic” en un minuto. Ha conseguido que miles de usuarios puedan unir sus voces para darles poder contra las grandes empresas.
Si nos metemos en la teoría del marketing lo que se está consiguiendo es que las empresas se den cuenta que el futuro es la orientación hacia el consumidor, ahora tienen que aprender que las redes sociales no son un medio unidireccional de publicidad barato sino un canal bidireccional de comunicación entre marca y cliente.
Cuando se den cuenta de esto harán que sus consumidores establezcan un gran vínculo con ellos y los convertirán en prosumidores. Es muy importante para la empresa innovar y adaptarse a las nuevas tecnologías pero también es muy importante como tratarlas, no cualquier persona puede ponerse delante de un ordenador “a hacer social mannager”. Una mala gestión de este canal puede ser incluso peor que una ausencia en el.
Para reforzar mi última teoría contaré una última anécdota; hoy he twitteado “¿Por qué el canal cliente de @movistar_es va siempre tan mal?” y acto seguido me han enviado un email diciéndome que “@venteayoigo” había decidido seguirme. He entrado en su perfil para curiosear de que iban y como imaginaba se dedican a “reclutar” gente que pone comentarios negativos sobre otras compañías. Dejaré reflexionéis vosotros sobre ello.
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